予約・売上・顧客一元管理システム「神対応」

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組織内に抵抗勢力がいる場合

顧客管理システムは、売上・利益を最大化を目指すために導入するツールですが、導入の成功を阻む一つの要因として組織内の抵抗勢力があります。

顧客満足向上のためであり、さらにはいかに顧客満足を超えられるかを考え、導入の目的を理解してもらうと現場の若手はほとんど抵抗なく使い始めます。

しかし、その前にアナログでやってきたマネージャーが一番抵抗を示すことがよくあります。

その時の反論としては、
「現場の負担にならないようにしてくれ」
「現場が納得してくれるツールにしてくれ」
「現場が使い易いツールにしてくれ」 です。

CRM導入はマネジメントの変革であり、従来からの属人的な仕組みから脱却する千載一遇のチャンスです。つまり、マネージャーには現状の課題を理解してもらい、あるべき姿の実現に向けてやり方を変えることが必要なのです。

「現場が受け入れてくれるツール」という発想は、現状のやり方は変えずにツールを入れ替えるだけで何かが楽になるというニュアンスを感じます。

分析するためのアウトプットは、インプットがなければ始まりません。
現場担当者が入力した情報が集まれば、CRMを使うだけで簡単に分析ができるはずなのに、それすらしようとしないマネージャーでは変革は難しいです。

今やスマホでメールを送るなど、文字を入力することに抵抗ある人は少なくなってきました。
当たり前のように使っている道具をCRMと合わせて利用するだけです。音声入力だってできる時代です。

台帳から手書き文字を探し出すことを考えれば、すぐに目的のお客様情報を検索できます。
そういう意味では現場も楽になるんです。
システムを稼働させる本質をしっかり理解することです。

顧客管理システム(CRM)選定のキーワードは?

手書き体質から脱却し、情報の共有化をするためにシステム導入の検討に入ったとします。
例えば「料亭顧客管理」で検索すると沢山のCRMが出てきます。どうやって選びますか?

まず使ってみる?
お試しもいいのですが、あまりに多くの中から選ぼうとすると膨大な時間と現場への負担が大きくなります。導入するかどうかわからないのに現場で使ってみてと言っても日々の業務に追われ作業の優先順位はさがりますよね。
いくつものCRMを試すのも大変なことです。

システム導入に対して何を期待するかを明確にし、ゴールがどこで、そこにたどり着くために優先されるのは何か。
どうも情報のインプットということに関して、誰かPCを扱える人が担当するべきと考える方の話をよく聞きますが、アウトプットは管理部門や経営層も見ることになります。
つまりIT部門が全てを担当するわけではないので、CRMの選定には他の部門の方にもしっかり関わってほしいということです。

そして手書きであろうとシステム化されていようと顧客管理だけで全てが機能するわけではありません。財務会計や仕入れ、勤怠管理など様々な仕組みが連携して運営が成り立つわけです。

そうするとどんなにCRMがよくても、他のサービスとの連携がスムーズにできないとそこで詰まってしまいます。
美味しい料理ができても運ぶ人がいないとか、お客様からの要望を的確に反映する仕組みがないと、どこかでネックになると宝の持ち腐れになってしまいます。

CRM選定で大切なのは、「柔軟性」です。
柔軟性とはシステムとして完璧に機能するというより、他の部門とどう連携するかを考えシステムをカスタマイズできることです。
どんなにパッケージとして優れていても、連携できないと良さを生かしきれません。

顧客が感じる「おもてなし」は料理だけではありません。
しつらえや接客、要望に対する満足度、予想を超える神対応など全てが評価の対象です。
アレルギーや嫌いな食材を外すことなど、当たり前に対応しますよね。

また行きたいと思うのはどんな時ですか?
顧客から選ばれるために何ができますか?

日々新しい料理を創作し、常に顧客をうならせようと努力していることでしょう。

1回きりのお客様でもいいなら、派手な演出の広告で来店してくれる人はいるでしょう。しかし、リピーターとして、またいつかそのお客様の大切な人を連れてきてくれることを望むなら、何をしますか?

とにかく広告ですか?
ネットでの評価も気になりますよね。

自分の身近な人に紹介してもいいと思うのはどんな時ですか?
利用目的にもよると思いますが、自分のことを大切に扱ってくれたら他の人を連れていった時もきっと満足させられる気がします。

最後に誕生日ケーキが出てきたりするのはよくあります。これもお客様を喜ばせたいと思う演出の一つですよね。

お客様の要望に応えることは大切ですが、お客様が自分自身の要求に気づく前に先回りできたら料理以外で感動させることができます。

単なるサプライズではなく、喜んでもらえるのは何か。
大事な商談を成功させるためなら、きっと寝る間も惜しんで考えますよね。好きな女性を口説くならどうしますか?

徹底的に相手を知り、スタッフみんなの力を借りて、チーム総力戦で臨みます。その時は料理単体で勝負しようなんて思いません。トータルのサービスで苦手な部分もカバーします。

日頃の腕の見せどころですが、技術以外は情報戦です。圧倒的な情報力で差をつけるのです。手書き台帳をめくっている時点で負けています。

顧客情報を社内グーグル化しませんか?

日頃スマホで簡単に調べ物をしているのと同じようにお客様のことを知る仕組み欲しいと思いませんか?
グーグルでも出てこないお客様の貴重な情報を集めることができるのは、あなたしかいません。
神対応を使えばお客様の名前を検索するだけで、沢山の情報を瞬時に手に入れることができます。

例えば、得られる情報は
顧客ランク(リピーター or VIP or クレーマーなど)
来店回数
最終来店日
来店目的
来店日と人数
利用金額
献立内容(料理、アレルギー対応)
褒められたこと、叱られたこと
接客係が気づいたこと
同席した人(既に自社の顧客)
利用した部屋
法人や所属団体
その他顧客の要望

などなど、これらの情報をすぐに探し出せます。
またお客様情報はメモや備考に記載できるシステムがあることをよく聞きますが、これらをカテゴリー別に探し出せるかどうかで情報の整理の仕方、検索スピードが変わってきます。
お客様からの「前回と同じ料理で」という注文にも即座に対応することができます。

すぐに見つけ出せることは、事前準備ができ、スタッフの仕事も軽減されその結果、お客様からの信頼にも繋がるということです。

電話が鳴った時から「おもてなし」が始まっています。

顔が見えない電話の対応でお店の印象がずいぶん変わります。せっかく予約しようと思っても対応の仕方で気分も変わりますよね。お客様からすれば、電話に出た人がベテランか新人かどうでもいいのです。

CTIと呼ばれる仕組みで交換機と電話の間にアダプターを設置します。
これにより電話とパソコンをつなぎ、電話の着信と同時にお客様の番号を取得するものです。携帯電話に相手の名前が登録されていると、誰からの電話かわかるのと同じ原理です。これがクラウドCTIを使うことでパソコンだけでなくタブレットでも実現できます。

しかし、問題はここから。
相手の名前がわかったところで、どんなお客様かは顧客台帳を見なければわかりません。
名前と同時に過去の履歴が一緒に表示されたら便利だと思いませんか?

例えば、こんなことが電話に出た時にわかっていたら、お客様のことを知らないスタッフでも十分な対応ができます。

来店回数 12回
最終来店日 2016/10/15
来店人数 4人 接待利用
前回料理  ○○○会席
いつも禁煙席を希望
日本酒好き
焼酎は水割り

ワンランク上のお店を目指すなら

お客様はいろんな理由でお店を選びます。
あの料理が食べたいとか、大切な人の接待だからとか、法事の時はここに決めてるなど用途だけでなく様々な理由で予約します。

繁盛店として沢山のお客様がいらっしゃっている間は気にしていないと思いますが、この期間中にお客様の情報を貯めておかないともったいないことです。

一人ひとりのお客様のアニバーサリーや飽きられないための提案をし続けることで、いつも何かの時に思い出してもらえます。

お客様の選択肢が増えた今は待っているだけではダメなんです。いつも行列ができるお店なら別ですが、それはあなたの目指すお店ではないですよね。

ワンランク上とは、しつらえや空間など料理以外でお客様に気に入っていただく必要があります。

好きな異性を少しでも喜ばせたい時どうしますか?

その人の好きなこと興味のあることを知りたいですよね。
そしてその人がして欲しいと思うことを先にやってあげたくなりませんか。

お客様を喜ばせるためにはスタッフの誰か一人が記憶しているだけでなく、お客様に関する情報を共有することが他店と大きく差別化できる方法です。

顧客体験を管理しましょう。

顧客体験とは、顧客の期待どおりの、または期待を超える顧客対応を設計・提供することにより、顧客の満足度、ロイヤルティ(愛着)、支持を向上させる取り組みです。

競争の激しい市場では、顧客体験が重要な差別化要因となります。顧客体験を効果的に管理することは明らかに価値があります。

具体的なメリットとしては以下のことが挙げられます。

・差別化された経験を提供することにより、ブランドの好感度が高まる。

・口コミ効果により、既存の顧客からの売上増と新しい顧客の獲得の両面で収益が向上する。

・価値が高く印象的な顧客対応により、顧客ロイヤルティの向上と支持者の獲得が促進される。

・顧客離反の抑制により、コスト削減が促進される

顧客は担当者個人によってサービスレベルの違いを許容してくれることもありますが、顧客が期待しているのは一貫した対応です。

顧客体験管理成功には3つのステップ

1. 完全な顧客プロファイルを作成し、維持管理する。
2. すべての顧客対応を顧客一人ひとりパーソナライズする。
3. 常に適切なタイミングで、適切な場所に、適切な情報を届ける。
優れた顧客体験を提供するには、これまで以上に顧客をよく理解する必要があります。つまり顧客プロファイルを作成し、継続的に維持管理することです。これにより様々な場面における顧客との接点で行動を総合的に把握することが可能になります。

顧客理解が深まるほど、適切なオファーをより効果的に提供できます。より適切なオファーを提供するほど、顧客との関係が深まり、ロイヤルティや維持率などの指標が向上していきます。

パーソナライズとは、顧客やユーザ全員に同じサービスやコンテンツを提供するのではなく、一人ひとりの属性や購買/行動履歴に基づいて最適化されたものを提供する手法です。

現在の顧客はかつてないレベルの存在感、影響力、選択肢を手にしています。パーソナライズされた適切で魅力的なメッセージをタイムリーに提供しなければ、顧客はすぐに離れていきます。逆にそれを行えば、ブランドのロイヤルティを向上させることができます。

顧客が主導権を握る時代にロイヤルティ(信頼・愛着)を高めるには

お客様はITを利用してメニューや価格を調べられるだけでなく、それ以外のことまで自由に発言することができます。
当然ですが、お店やホテルを利用する主導権はお客様にあります。

今や新規を獲得し難く、維持することも大変な顧客ロイヤルティですが、お客様を取り巻く状況や行動を把握することで、お客様がその気になりそうなタイミングで情報を提供することが可能になります。

最近の調査では、89%の企業が顧客体験を競争の優先事項に据える計画があると回答しています。

お客様が来店した目的や選択の基準が何だったのかなど、過去の行動と現在のニーズを把握することで適切な顧客への判断ができるようになります。

単に予約や売上の集計だけしても顧客情報の蓄積が重要なわけで、来店当日の対応のためだけのメモ書きでは足りません。

顧客別のランキングも料理別も複合的に判断できるデータがないと分析すらできず、どこに力を入れれば良いかがわかりません。

いかにお客様の内なる声に耳を傾け、徹底的に顧客を理解することです。

あなたも「特別な人に」なる

特別待遇の「おもてなし」をすることで感動していただけることは
よくありますが、そうではなくて、あなた(お店)自身がお客様にとって特別な存在になることです。

お客様が何かの記念日に来店されることはよくあります。

誕生日だったり、家族で集まるお祝い事などは比較的大きなイベントなので、覚えていて当然なんです。

もっと「小さなこと」、それでいて当事者からすればとても大切なことがあります。

お客様の「大きなこと」はみんなが覚えているので、さほど点数稼ぎにはなりません。その人にとっての一大事は、当たり前のことと思ってしまいます。

私たちはお客様の一言に行動に、もっと神経を使うべきなんです。

お客様の一挙手一投足に注意を払い、「些細なこと」を覚えておくとお客様は自分のことを大切に考えてくれていると感じます。

お客様のことを大切に想うからこそ、「小さなこと」を忘れないようにメモに残す。相手に敬意を払うからこその行為なのです。

結果として、特別な対応をしたお客様からあなたが特別な存在になり、あなた(お店)のファンになることでしょう。

企業価値の向上にクラウドを活用

かつては、お客様が持つ情報が少ないため、美味しい料理にブランド力をつけて宣伝すれば売れた時代がありました。
しかし、今は違います。

お客様は、お店に問い合わせることなく自分たちでネットやSNSからさまざまな情報を拾うことができます。
立地や価格などを簡単に比較でき、判断材料となる体験の声をいくつも調べられます。

それによって私たちよりもお客様のほうが情報をより多くもつことができます。
評価自体もお客様の口コミで広がります。

だからこそ、私たちは顧客の情報をより正しく深く把握しなければならなりません。
お客様とどうつながっていくか、お客様の声をどう拾っていくか。

顧客視点に立って顧客とつながっていく仕掛けが求められているのです。
お客様とつながる領域では、ビジネスのスピードに合わせてシステム構築のスピードも要求されます。

紙の顧客台帳をクラウド上でデータ化して蓄積できれば、スタッフ間でよりスピーディに顧客情報を共有できます。

誰か一人が使うものではなく、全員で自社のブランド価値を上げることができるようになるでしょう。

目指すは顧客生涯価値(LTV)の最大化

LTVは一人の顧客が取引期間を通じて企業にもたらす価値を表す指標です。

数年から数十年という期間を通じて顧客から得られるトータルの価値(利益)を評価するためにLTVを使います。

LTV = 取引期間中の総額 - 獲得・維持コスト

総額 = 1回あたりの利用単価 x 来店頻度 x 期間

たくさん買っていただくためには顧客の嗜好を把握する必要がありますし、何度も来ていただくためには
顧客の行動特性を理解しなくてはななりません。

いかに長くお客様と繋がるかが大切だと理解できます。
1回のお客様を永遠のお客様にすることです。

お客様がまた行きたいという気持ちになるような対応をできるかが問題です。

もちろんクレーマーに対して必死に相手をしても無駄です。
どんなに尽くしてもダメなクレーマーに時間をかけるのはやめましょう。

ファンが新たな顧客を創出してくれるのです。
顧客獲得・維持コストとは既存のお客様をどれだけ満足させるかで変わります。
新規顧客を獲得するのは、既存のファンからの紹介が圧倒的にいいです。

その新規顧客はまたファンになる可能性が高いです。

新規顧客に目を向けるのは、ファンをとことん満足させた時にやってくるのです。

お客様情報を蓄積していくのは当然ですが、予約と紐づいていないと効果がでません。

例えば、1ヶ月以上先の長期予約と2週間を切る直近のお客様とでは対処の仕方が大きく変わってきます。

予約日の2週間前になると日毎の予約一覧表を出力してフロント、調理場、接客係などに配布し、それに基づいて仕入れや人の手配などを準備します。

この時期以降の新規予約や予約変更は、逐次現場に連絡する必要があります。

つまりこの直近の段階になると、予約の変更履歴(いつ、誰が、どのような内容を受けたか)がとても重要になります。

全てのお客様情報をスタッフ全員が把握できているかどうか悩みどころではないでしょうか。

紙で出力した一覧表などに書き込みを始めると、個々の人しかわからない情報が発生してしまいます。

これがクラウドで一元管理されていれば、リアルタイムで変更履歴を追うことができます。

それもそれぞれの部署へ個別に連絡をする必要がないため、時間的な余裕が生まれます。

この時間こそ、お客様への「おもてなし」に使ってください。

業種業態に特化しています。

神対応(モテナス)はシリーズの総称です。

例えば料亭版の場合、飲食店向けといった広い範囲を対象としていません。

料亭版では、予約時に登録する名前も一つではありません。
予約名、幹事名、請求先名の3つがあります。
請求は法人にしてほしいという要望もあり、予約名と異なる請求先になる場合もあります。

また会合の目的別に集計もできます。
さらには、芸妓さんやコンパニオンの人数まで個別に指定できます。

送迎のマイクロバス、その時のドライバーについても予約可能です。

そして、宴会の前に会議を行う場合など食事の開始時間前後の行動予定をお客様情報に紐付けることができます。

顧客ごとの重要なメモは、献立や係の所見などカテゴリーを分けて管理することができます。

必要ならカスタマイズも可能です。

シリーズが対応する他の業種の中には、旅館、レストラン、ネイルサロン、鍼灸院などもあり業種業態ごとに予約方法から清算の仕方まで異なります。

業種ごとに管理方法や見せ方は異なりますが、
唯一共通するのは、顧客情報をどう活用するかという考え方です。
「おもてなし」のためのノウハウは共通だということです。

神対応は予約や売上ができる一般的な顧客管理ではなく、限りなくあなたの欲しい機能を満載した専用のクラウドサービスなのです。

1回のお客様を、永遠のお客様に!

神対応シリーズ共通のテーマです。

顧客の獲得コストを考えた場合、新規客は既存客の5倍以上になると言われています。

新規のためにクーポンなど発行しようものなら、バーゲンハンターの餌食となって忙しいだけで売上が上がらないのに一時的に集まる客に錯覚を起こしてしまいます。

売上・利益の最大化を目指すには、継続的なファン作りが大切です。

ファン顧客からの紹介は獲得コストも低く、圧倒的にリピーターになる可能性が高いです。

永遠につながるお客様と出会えたら嬉しいですよね。

神対応は同じシステムを様々な業種でお使いいただくものではありません。

共通のテーマを元に目的を達成するため、それぞれの業種ごとに絞り込んだ別々の専用システムです。

目標達成に向けた顧客管理の使い方を業種ごとのメルマガで発信しています。

無料の個別相談も承っております。
どうぞお気軽にご登録ください。

現状のやり方に疑問を持つことから始めませんか?

生産性向上のためのIT化ですが、最初から出来ないと思っている人がいます。

業務を効率化して売上アップをしようとしているのに、今まで通りの紙の予約表が出力できるようにすることを考えています。

紙に書いた予約一覧をコピーしてスタッフ全員に配っている現状を、IT化しても同じように紙に印刷することを優先順位の上位にしようと思ってしまう人がいます。

IT化は業務改善も合わせて考える必要があります。

紙を出力するという概念を変えることから始めるべきですね。

タブレットで見れば、刻々と変わる情報をリアルタイムで捉えることができます。

これを言うとウチのスタッフでは皆んな使えないという話になることが多いです。
試してもいないのに何故できないと決めつけるのでしょうか。

スタッフが手書きで記入した紙しか対応できないのは、それ以外の方法で情報を与えたことがないからです。
やらせたこともないのにできないと言っているのは、自分が理解していなくて自分が使えないと思っている人の発言です。

誰にでも初めてのことはあります。

新しいことにチャレンジして日々改善を続ければいいのです。

業務の効率化には日本文化を生かしたままで。

生産性の向上は大切ですが、それはこちらの都合です。
お客様が選ぶ基準はそこではありません。

おもてなしの中にも手際の良さがある。

インバウンドを含め料理以外で喜んでいただけるのは、空間であり、気遣いを感じる接客など世界に誇れる日本文化だと思います。

料理にも接客にも心がこもった対応だからこそお客様の心に響くのではないでしょうか。

人によって好みは違います。
接客も丁寧なだけでなく、一人ひとりのお客様に合った対応をすることで印象が変わります。

会話を楽しみたい方もいれば、そっとしておいて欲しいお客様もいます。それを知らないと一生懸命何かをしようと思っても空回りになることがあります。

また来たいと思っていただけるのは、その人の大切な思い出になるからです。

誰にでも同じサービスではなく、たった一人のためのサービスはきっと心に残ります。

アナログの限界を超えてみませんか?

生産性改革でサービス業は、効率化合理化を図り、お客様へのサービスに集中しパフォーマンスを発揮することが望ましい。

今後人口が減少する状況で経済を成長させるには生産性の向上が欠かせません。
しかし2000年に世界2位だったの日本人1人当たり国内総生産は近年20位台と低迷しており、主要国との差の9割がサービス業の生産性の低さによるものと言われています。

サービス業が豊富な労働力を前提としてきた時代とは異なり、人手不足の今、ビジネスモデルを転換すべき時です。

生産性を上げるのは単に従業員を今以上に働かせるのではサービスの低下を招きかねません。少しでも無駄な仕事を減らして利益や付加価値を生む仕事に専念させることが大切です。

ロボット化による効率化もありますが、それだけではなく質の高いサービスを提供し、それに見合った対価を得ることで、従業員1人当たりの利益や賃金を高める方法があります。

特にITで個人が持つ顧客情報を共有することは付加価値の高いサービスにつながります。
いくつかの事例としてあるのが、過去の来店履歴を蓄積した顧客情報をタブレット端末で共有し、きめ細かい接客に生かせます。

集計や顧客ランクに応じたデータの抽出などはITにより効率化し、人はより高度な仕事に専念するべきです。

神対応 商標登録 第5959894号
KAMI-TAIO 商標登録 第5959893号