予約・売上・顧客一元管理システム「神対応」

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おもてなし
感動サービスはもう古いって知ってました?

どんなにサプライズ的な感動サービスをしても顧客ロイヤルティはそれほど上がらないのです。

つまり良い体験はそれほど他の人に伝わりにくいのです。
でもネガティブな体験、良くなかったことはとても早く大きくなって伝わることがあります。

ではどんな「おもてなし」が必要なのか?

それは顧客の手間を省くこと。
顧客に努力をさせないことです。

顧客台帳があるから困っていないと答えるお店のオーナーもいらっしゃいますが、困っているのは客の方です。

顧客は予約の電話をした時に待たされたくないんです。
折り返しの電話なんていらないんです。

客は自分の要望だけ伝えたら、あとはその通りに事が運べば何のストレスもなく当日を迎えることができます。

居酒屋のように安いお店なら文句も言いません。
そんな店とは違うとおっしゃるオーナーさま
顧客に努力させていませんか?

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過去に3回来店されたお客様は継続して来てくれていますか?

もし、その後来店されていないなら、それまでの対応を見直すべきです。
いつも新規のお客様と同じ質問を繰り返していませんか?
細かな要望を覚えていないことに、顧客はがっかりしてしまうのです。
何度来ても、毎回同じことを伝えないと対応してくれない。
居酒屋ならともかく、ワンランク上の業態ならとても残念なことに、次回から選ばれないお店になってしまいます。
今どき、料理が美味しいのは当たり前でB級グルメでも十分満足出来てしまいます。
そのようなお店と同じではないと自負するあなたのお店では、リピーターを大切にしていますか?
新規の顧客ばかりに目を向けていると足元をすくわれます。
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全ては顧客情報に繋がります。

居酒屋のように顧客と関係なく売上はPOSでまとめるだけで顧客と紐付ける必要がない業態は単体(予約のみ)でも構いません。

しかし、業務を効率化し、生産性をあげることで利益を増幅させるには単体では効果が出せません。

これが神対応導入ユーザーの理由の一つでです。
つまり初めてシステム化するより、既に他社システムを利用していて神対応へ乗り換えるユーザーの方が多いのです。

CRMによってデータを蓄積し、顧客データを一元化することで営業支援機能が活かせるようになります。
お客様の要望を毎回聞いていては、居酒屋と同じです。
お客様の「いつもの〜」に言われなくても応えられるようになります。
それも新人でも対応可能になるのが神対応です。

請求書を発行するためだけに顧客データを入力する必要がなくなり、全てがつながることでより効率よく業務が流れ、余分な労働時間を削減できます。

まさに働き方改革として従業員の労働時間短縮に直結します。

さらに神対応の顧客台帳には来店履歴など5つの情報を瞬時に表示するため、お問合せがあったお客様をお待たせしません。

一度、登録したお客様は付加情報を追加していくだけで、
より深くお客様を知ることができるようになり、新人でもベテランに近い対応が可能になります。

DMを出すにしても1回しか来ていないお客様と常連と同じ文言でよいのでしょうか?
顧客別の売上分析は誰がロイヤルカスタマーかを瞬時に見分けます。

つまり確実に利益を上げることができるようになります。
たとえ売上が下がったとしても、人件費を含め原価を大幅に抑えられます。

これは大規模店舗より、小規模店舗の方がより顕著に効果が出やすいです。

導入の目的は御社の利益最大化です。

現状からもっと利益を出すためには売上をあげるか、原価を下げるしかありません。
人が対応していては、これ以上業務の効率化はできません。

将来、それもほんの数ヶ月先には何故もっと早く導入しなかったのかと思うほど仕事が回り始めます。
クラウドを活かしてください。
PCだけでなく、iPadも併用すれば、調理場も接客係も劇的に変わります。

神対応はCRMです。

CRMは顧客関係管理のことで全ての情報が顧客と繋がります。

売上まで顧客に繋がり、誰がロイヤルカスタマーかを瞬時に判断出来ます。
神対応が目指すのは、売上・利益の最大化です。
そのためには、LTV(顧客生涯価値)を上げることです。

LTV = 商品単価 x 来店回数 x 来店継続期間
- (新規顧客獲得コスト+既存顧客維持コスト)

新規顧客よりリピーターをファンにする方が圧倒的にコストがかかりません。
顧客への自動配信フォローメールは手間がかからず顧客の心を掴みます。

慶事法事でご利用いただいたお客様は、次回の利用時期を自動計算。
無駄なDMを省き、ピンポイントでお客様にご営業できます。

入力に不安がある方もiPadを使えば音声入力も可能です。
過去のお客様情報は瞬時に検索できます。
一度登録したお客様情報はずっと履歴として保管でき、いつでも引き出せるのです。

スマホが使える人なら誰でも出来ます。
パートさんが変わっても、予約時間の前にスマホやタブレットでお客様情報を確認すれば、新人でもベテランに近い対応が出来ます。

神対応は確実に利益を上げます。

つまり、他社でよくあるCRMではない予約機能や顧客台帳も作れますなんていう代物と比べれば、料亭と居酒屋くらい大きな差があるのです。

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デジタルトランスフォーメーション

「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」という概念です。

これを推進し先行する企業は、導入を迷い遅れをとる企業に比べて、大きなメリットを享受しています。

調査では、
①「顧客からの評判やロイヤルティ、顧客維持率の向上」
②「生産性向上」
③「コスト削減」
④「利益向上」
⑤「新しい製品やサービスによる売り上げ」
という5つの項目において、先行企業は、1.9倍~2.5倍のメリットを享受していることがわかりました。

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店主と友人の会話

【友人】
去年まで徐々に客が減ってきたって嘆いていたのにV字回復したんだって?
最近はお客様の評判もいいらしいじゃん。

料理を変えた?
何が起きた?
どんなことをしたの?

【店主】
宝物を見直したからかな。

【友人】
宝物?なにそれ?

【店主】
お客様が何故うちの店を選んでくれたのか?
お客様が求めているのは何か?
老舗だからこそ、その人の思い出があるかもしれない。

一人ひとり違うってこと。
同じ内容のDMを一斉に送ったところで反応はない。
誰も自分のためのDMなんて思わない。

何度も来店してくれているのに初めてのお客様と同じような対応は最悪。
女将だけが知っていても調理場や接客係も顧客情報を把握していないとお客様を満足させることはできない。
特にお客様と一番接する接客係の気付きや観察力も大切な顧客情報。

【友人】
従業員みんなで顧客情報を共有するということ?
朝のミーティングで顧客台帳の記録を確認する?

【店主】
紙の台帳だと急な変更に追従できず、情報共有のタイミングが難しい。
例えばシフト勤務の従業員や部署が異なると情報にバラつきが生じる。
リアルタイムで情報を把握するにはクラウドしかない。

いつでも顧客情報を共有できることでベテランに頼らず、アルバイトやパートでも質の高いサービスが実現できる。
顧客台帳を検索する時間が大幅に短縮され、事務的な業務効率が上がった。
つまり人件費が下り、利益率が上がった。

【友人】
昔はやっていたはずなのに、忙しさで段々おろそかになっていたことを見直し
IT化で人手不足を補うとともに、より顧客の気持ちに近づいたってことか〜。

【店主】
今どき料理が美味いなんて当たり前で、そこから先はお客様の好み。
料理そのものより、その空間を誰と一緒に過ごして、幸せな気分になってもらうか。
食を通じたエンターテイメントってとこかな。

【友人】
拍手!拍手!拍手!

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商品価値より体験価値

料理だけならインスタ映えを考えることですが、それだけで来て
くれるお客様は多くありません。

新規顧客を獲得コストは既存顧客の6〜10倍近くかかります。
また一度流出した顧客を取り戻すには新規顧客の2.5倍です。

あまりにも情報が多いので顧客の心に残る店はほんの一握りで、
リピーターになってもらうことも簡単ではありません。

そのためには顧客と接触する初期段階から最高の驚きを提供し、
顧客に提供できる最高の体験は何を常に考える必要があります。

つまり期待に応えるのではなく、いかに期待を超えるかです。
顧客を知り、その情報を記録することでスタッフ全員が対応可能
になることが重要です。

神対応さん。リクエストありがとうございます。「いいね!」
神対応さんからこのページへの「いいね!」のリクエストが届いています
「いいね!」してこのページに興味あることを知らせよう。

限られた経営資源をどう使いますか?

毎日の仕事に追われていませんか?
A Iスピーカーに今日の売上はいくら?と問いかけるだけですぐに応えてくれる時代になりました。

でも情報がデータ化されていないとそれも叶いません。
手書きの書類だといつまで経っても人の手作業を減らせません。

人手不足を解消したくてもIT化されていないと、なかなか楽にはなれません。
IT化されれば人の負担を軽減できます。

働き方改革で従業員の就業時間だけを減らしても根本的に作業の効率化をしなければ、どこかにしわ寄せがいくだけです。

例えばFAXで届いた注文書を自社のシステムに登録するには人の手が必要です。
顧客情報がExcelに保存されていてもバラバラのデータを繋ぐ作業が必要です。

つまりデータが一元化出来ないと情報は分断されたままで業務の効率化はできません。

あらゆる情報を集約し繋いでいくことで自動化が進みます。

IT化は特別な投資ではなく、生活に密着したツールとして加速度的に浸透していきます。

お悩み解決します

毎日忙しくて人手が足りない。
何度も来てくれるお客様に毎回初めてのような対応をしてしまう。
お客様からの急な要望に応えられない。
予約の空き状況を瞬時に把握したい。
電話の向こうのお客様を知りたい。
予約や売上など顧客データはExcel管理なので一元化できない。
紙の台帳のため複数のスタッフが同時に情報を把握出来ない。
お客様からの問合せに対し過去の来店履歴をすぐに探せない。
予約名以外の同席者を記録したい。
送迎ドライバーへマップを含めた予約情報をすぐに伝えたい。
外出先から予約状況を把握したい。
売上集計をすぐに把握したい。
予約状況から売上を予測したい。
料理別や来店目的別の分析をしたい。
条件別に顧客を抽出してDMを絞りたい。
次回の慶次法事を事前に把握し営業したい。
顧客ランクを事前に把握して対応したい。
顧客の満足度を高めて集客に繋げたい。

人でなくても出来ることがあります。
実現できれば生産性向上につながります。
アルバイトや派遣のスタッフでもサービスレベルを維持出来ます。

新年会も終わり、日々の忙しさから少し解放される時期ではないでしょうか?

前年対比で分析もされていることでしょう。
お客様の記念日は忘れていませんよね?
誕生日だけでなく、慶次法事の記録があれば次回を予測できます。

どこよりもお客様の目的にあった提案でDMを送りましょう。
きっと自分のことをわかってくれてると感じて、予約がはいりますよ。

アレルギー対策はもちろん、前回の要望や好みも把握した上で接客すればお客様は安心です。

一段とあなたの評価が高まることでしょう。
リピーターのお客様もいつかファンに変わります。

生涯顧客価値を大切にしましょう。

働き方改革

女性や高齢者の就労促進や正社員と非正規の格差是正、そして長時間労働を減らすことが課題と言われています。

残業を少なくしても実際には仕事量が減ってないために他の時間にしわ寄せがきている声もよく聞きます。

様々な業種で慢性的な人手不足が起きているのに時間だけを削っても改善には繋がりません。

生産性向上には、人でなくても出来ることはロボットやITツールを駆使して事務作業を効率化することが重要です。

今後人口が減少していく時代に労働力を確保するのは、ますます難しくなります。

AIやIoTを活用することで新しい時代に対応していきましょう。

AI(人工知能)の話題をよく聞きます。

AIが普及しても簡単に無くならないのはCMHです。

クリエイティブ
マネジメント
ホスピタリティ

この3つは、AIが人に追いつくのはまだ先でしょう。

過去に蓄積したデータからお客様のニーズに応える場合、記憶しているよりコンピューターに頼る方がいいと思いますが、状況に応じて臨機応変に対応できるのは人が一番です。

もちろん、そこには教育も必要ですし、全ての人ができるわけでもありませんが、条件が整っていれば「お客様に笑顔」ではなく、「お客様が笑顔」になる神対応も可能です。

顧客管理システムなどはホスピタリティを高めるための条件を集めるに過ぎません。
全てをロボットが行うわけではなく人がやるからこそ、また来たいと思ってもらえるのではないでしょうか。

サービス業はみんなそこを目指すので、普通の接客では満足されなくなります。
もはや紙の台帳を使っていてはもっと難しいでしょう。

忘年会の予約が殺到する師走に入りました。

予約を受けたお客様の要望や連絡先も合わせて記録されていますか?
せっかく大量に顧客情報が集まるこの時期、大切な顧客データの蓄積をしっかり行って、来年に備えましょう。

予約の段階でその月の売上予測ができます。
予約が少ないと思ったら、メールなりDMなりを使ってこちらからアプローチすることもできます。

ただし、一斉配信は好ましくありません。
そのお客様へ響く内容がベストです。
以前来られたのはどんな目的だったか、何を一番気にってもらったかなどお客様を忘れていないことを伝えられたらいいですね。

忙しい中にもお客様の名前だけでなく、小さなこだわりを発見できたらそれはファンになっていただけるチャンスかもしれません。

業務の効率化には日本文化を生かしたままで。
生産性の向上は大切ですが、それはこちらの都合です。
お客様が選ぶ基準はそこではありません。
おもてなしの中にも手際の良さがある。
インバウンドを含め料理以外で喜んでいただけるのは、空間であり、気遣いを感じる接客など世界に誇れる日本文化だと思います。
料理にも接客にも心がこもった対応だからこそお客様の心に響くのではないでしょうか。
人によって好みは違います。
接客も丁寧なだけでなく、一人ひとりのお客様に合った対応をすることで印象が変わります。
会話を楽しみたい方もいれば、そっとしておいて欲しいお客様もいます。それを知らないと一生懸命何かをしようと思っても空回りになることがあります。
また来たいと思っていただけるのは、その人の大切な思い出になるからです。
誰にでも同じサービスではなく、たった一人のためのサービスはきっと心に残ります。
アナログの限界を超えてみませんか?

顧客が主導権を握る時代にロイヤルティ(信頼・愛着)を高めるために必要なこととは?

お客様はSNSを利用してメニューや価格を調べられるだけでなく、それ以外のことまで自由に発言することができます。
当然ですが、お店やを利用する主導権はお客様にあります。

今や新規を獲得し難く、維持することも大変な顧客ロイヤルティですが、お客様を取り巻く状況や行動を把握することで、お客様がその気になりそうなタイミングで情報を提供することが可能になります。

最近の調査では、89%の企業が顧客体験を競争の優先事項に据える計画があると回答しています。
お客様が来店した目的や選択の基準が何だったのかなど、過去の行動と現在のニーズを把握することで適切な顧客への判断ができるようになります。

単に予約や売上の集計だけしても顧客情報の蓄積が重要なわけで、来店当日の対応のためだけのメモ書きでは足りません。
顧客別のランキングも料理別も複合的に判断できるデータがないと分析すらできず、どこに力を入れれば良いかがわかりません。

いかにお客様の内なる声に耳を傾け、徹底的に顧客を理解することです。

http://kamitaio.jp/ryotei/

過去のお客様情報をすぐに探せていますか?

日頃スマホで簡単に調べ物をしているのと同じようにお客様のことを知る仕組みがあったら便利ですよね。
グーグルでも出てこないお客様の貴重な情報を集めることができるのは、あなたしかいません。

神対応ならお客様の名前を検索するだけで、沢山の情報を瞬時に手に入れることができます。

例えば、得られる情報は
顧客ランク(リピーター or VIP or クレーマーなど)
来店回数
最終来店日
来店目的
来店日と人数
利用金額
献立内容(料理、アレルギー対応)
褒められたこと、叱られたこと
接客係が気づいたこと
同席した人(既に自社の顧客)
利用した部屋
法人や所属団体
その他顧客の要望
などなど、これらの情報をすぐに探し出せます。
またお客様情報はメモや備考に記載できるシステムがあることをよく聞きますが、これらをカテゴリー別に探し出せるかどうかで情報の整理の仕方、検索スピードが変わってきます。
お客様からの「前回と同じ料理で」という注文にも即座に対応することができます。
すぐに見つけ出せることは、事前準備ができ、スタッフの仕事も軽減されその結果、お客様からの信頼にも繋がるということです。
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仕組みで情報格差をなくしましょう。

現場担当者と管理部門のマネージャーには少なからず情報格差があります。
お客様と直接コミニュケーションをとれる現場担当者は貴重な情報を持っていますが日報などではない、共有できる仕組みがないとほとんどの情報は担当者の頭の中に眠ってしまいます。

また別の観点から見れば、マネージャーは現場担当者からの報告がなければ、質問することでお客様の情報を得るしかありません。

本来マネージャーの仕事は顧客からのクレームや要望など様々な課題を解決することです。
そのために同じような問題が起きていないか、各担当者から集まる情報を共有することで適切な指示や対策を打ち、本来の役割を発揮できるようになります。

現場から集める情報をあらかじめカテゴリー分けしたチェックシートのように準備すれば担当者も気をつけるべきポイントがわかります。これがないと担当者の主観に依存してしまい、集まる情報からしか判断できないマネージャーとの間に情報の格差が生じてしまいます。

この格差が現場に対する的確な指示を出せず、的を得ないアドバイスになる可能性が高くなり、その結果担当者が「現場をわかっていない」などの不満を漏らす原因にもつながります。

今度は現場の不満を解消するために「現場の声を尊重しよう」として、マネージャーからは何も言えなくなってしまい、ますます管理部門と現場との溝を深めてしまうこともあります。

特に問題が起きたことや担当者にとって都合の悪いことなどは報告しにくいものです。しかし、それをしつこく聞き取りをしだすと、ごまかしたり、報告のために双方の貴重な時間が奪われることになりかねません。

これらは情報格差による悲劇ですが、企業文化として情報をオープンにする仕組みが不可欠であることを意味します。その仕組みこそが顧客管理システム(CRM)です。
CRMを活用すれば、重要な情報を蓄積し共有することが日常となり、スタッフみんなの意識も変わります。

CRMの導入は業務改善を含めた企業文化の改革でもあります。必ず実行することで成功が訪れることを確信してください。

KAMI-TAIO
商標登録: 第5959893号

神対応
商標登録: 第5959894号

生産性改革でサービス業は、効率化合理化を図り、お客様へのサービスに集中しパフォーマンスを発揮することが望ましい。

今後人口が減少する状況で経済を成長させるには生産性の向上が欠かせません。
しかし2000年に世界2位だったの日本人1人当たり国内総生産は近年20位台と低迷しており、主要国との差の9割がサービス業の生産性の低さによるものと言われています。

サービス業が豊富な労働力を前提としてきた時代とは異なり、人手不足の今、ビジネスモデルを転換すべき時です。

生産性を上げるのは単に従業員を今以上に働かせるのではサービスの低下を招きかねません。少しでも無駄な仕事を減らして利益や付加価値を生む仕事に専念させることが大切です。

ロボット化による効率化もありますが、それだけではなく質の高いサービスを提供し、それに見合った対価を得ることで、従業員1人当たりの利益や賃金を高める方法があります。

特にITで個人が持つ顧客情報を共有することは付加価値の高いサービスにつながります。
いくつかの事例としてあるのが、過去の来店履歴を蓄積した顧客情報をタブレット端末で共有し、きめ細かい接客に生かせます。

集計や顧客ランクに応じたデータの抽出などはITにより効率化し、人はより高度な仕事に専念するべきです。

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生産性改革でサービス業は「脱・安売り」を目指すべき

今後人口が減少する状況で経済を成長させるには生産性の向上が欠かせません。
しかし現在の日本人1人当たり国内総生産は世界26位と低迷しており、主要国との差の9割がサービス業の生産性の低さによるものとされています。

サービス業は豊富な労働力を前提としてきたビジネスモデルを転換すべき時がきています。かつて生産性向上は人員整理とセットで考えられがちでしたが、人手不足の今なら労働組合の協力も得られるでしょう。

生産性を上げるのは単に従業員を今以上に働かせるのではサービスの低下を招きかねません。少しでも無駄な仕事を減らして利益や付加価値を生む仕事に専念させることが大切です。

ロボット化による効率化もありますが、それだけではなく質の高いサービスを提供し、それに見合った対価を得ることで、従業員1人当たりの利益や賃金を高める方法があります。

特にITで個人が持つ顧客情報を共有することは付加価値の高いサービスにつながります。
いくつかの事例としてあるのが、過去の来店履歴を蓄積した顧客情報をタブレット端末で共有し、きめ細かい接客に生かせます。

集計や顧客ランクに応じたデータの抽出などはITにより効率化し、人はより高度な仕事に専念するべきだと思います。