1. 完全な顧客プロファイルを作成し、維持管理する。
2. すべての顧客対応を顧客一人ひとりパーソナライズする。
3. 常に適切なタイミングで、適切な場所に、適切な情報を届ける。
優れた顧客体験を提供するには、これまで以上に顧客をよく理解する必要があります。つまり顧客プロファイルを作成し、継続的に維持管理することです。これにより様々な場面における顧客との接点で行動を総合的に把握することが可能になります。
顧客理解が深まるほど、適切なオファーをより効果的に提供できます。より適切なオファーを提供するほど、顧客との関係が深まり、ロイヤルティや維持率などの指標が向上していきます。
パーソナライズとは、顧客やユーザ全員に同じサービスやコンテンツを提供するのではなく、一人ひとりの属性や購買/行動履歴に基づいて最適化されたものを提供する手法です。
現在の顧客はかつてないレベルの存在感、影響力、選択肢を手にしています。パーソナライズされた適切で魅力的なメッセージをタイムリーに提供しなければ、顧客はすぐに離れていきます。逆にそれを行えば、ブランドのロイヤルティを向上させることができます。
お客様はいろんな理由でお店を選びます。
あの料理が食べたいとか、大切な人の接待だからとか、法事の時はここに決めてるなど用途だけでなく様々な理由で予約します。
繁盛店として沢山のお客様がいらっしゃっている間は気にしていないと思いますが、この期間中にお客様の情報を貯めておかないともったいないことです。
一人ひとりのお客様のアニバーサリーや飽きられないための提案をし続けることで、いつも何かの時に思い出してもらえます。
お客様の選択肢が増えた今は待っているだけではダメなんです。いつも行列ができるお店なら別ですが、それはあなたの目指すお店ではないですよね。
ワンランク上とは、しつらえや空間など料理以外でお客様に気に入っていただく必要があります。
好きな異性を少しでも喜ばせたい時どうしますか？
その人の好きなこと興味のあることを知りたいですよね。
そしてその人がして欲しいと思うことを先にやってあげたくなりませんか。
お客様を喜ばせるためにはスタッフの誰か一人が記憶しているだけでなく、お客様に関する情報を共有することが他店と大きく差別化できる方法です。
電話が鳴った時から「おもてなし」が始まっています。
顔が見えない電話の対応でお店の印象がずいぶん変わります。せっかく予約しようと思っても対応の仕方で気分も変わりますよね。お客様からすれば、電話に出た人がベテランか新人かどうでもいいのです。
CTIと呼ばれる仕組みで交換機と電話の間にアダプターを設置します。
これにより電話とパソコンをつなぎ、電話の着信と同時にお客様の番号を取得するものです。携帯電話に相手の名前が登録されていると、誰からの電話かわかるのと同じ原理です。これがクラウドCTIを使うことでパソコンだけでなくタブレットでも実現できます。
しかし、問題はここから。
相手の名前がわかったところで、どんなお客様かは顧客台帳を見なければわかりません。
名前と同時に過去の履歴が一緒に表示されたら便利だと思いませんか？
例えば、こんなことが電話に出た時にわかっていたら、お客様のことを知らないスタッフでも十分な対応ができます。
来店回数 12回
最終来店日 2016/10/15
来店人数 4人 接待利用
前回料理 ○○○会席
いつも禁煙席を希望
日本酒好き
焼酎は水割り
顧客情報を社内グーグル化しませんか？
日頃スマホで簡単に調べ物をしているのと同じようにお客様のことを知る仕組み欲しいと思いませんか？
グーグルでも出てこないお客様の貴重な情報を集めることができるのは、あなたしかいません。
MOTENASUを使えばお客様の名前を検索するだけで、沢山の情報を瞬時に手に入れることができます。
例えば、得られる情報は
顧客ランク（リピーター or VIP or クレーマーなど）
来店回数
最終来店日
来店目的
来店日と人数
利用金額
献立内容（料理、アレルギー対応）
褒められたこと、叱られたこと
接客係が気づいたこと
同席した人（既に自社の顧客）
利用した部屋
法人や所属団体
その他顧客の要望
などなど、これらの情報をすぐに探し出せます。
またお客様情報はメモや備考に記載できるシステムがあることをよく聞きますが、これらをカテゴリー別に探し出せるかどうかで情報の整理の仕方、検索スピードが変わってきます。
お客様からの「前回と同じ料理で」という注文にも即座に対応することができます。
すぐに見つけ出せることは、事前準備ができ、スタッフの仕事も軽減されその結果、お客様からの信頼にも繋がるということです。
また行きたいと思うのはどんな時ですか？
顧客から選ばれるために何ができますか？
日々新しい料理を創作し、常に顧客をうならせようと努力していることでしょう。
１回きりのお客様でもいいなら、派手な演出の広告で来店してくれる人はいるでしょう。しかし、リピーターとして、またいつかそのお客様の大切な人を連れてきてくれることを望むなら、何をしますか？
とにかく広告ですか？
ネットでの評価も気になりますよね。
自分の身近な人に紹介してもいいと思うのはどんな時ですか？
利用目的にもよると思いますが、自分のことを大切に扱ってくれたら他の人を連れていった時もきっと満足させられる気がします。
最後に誕生日ケーキが出てきたりするのはよくあります。これもお客様を喜ばせたいと思う演出の一つですよね。
お客様の要望に応えることは大切ですが、お客様が自分自身の要求に気づく前に先回りできたら料理以外で感動させることができます。
単なるサプライズではなく、喜んでもらえるのは何か。
大事な商談を成功させるためなら、きっと寝る間も惜しんで考えますよね。好きな女性を口説くならどうしますか？
徹底的に相手を知り、スタッフみんなの力を借りて、チーム総力戦で臨みます。その時は料理単体で勝負しようなんて思いません。トータルのサービスで苦手な部分もカバーします。
日頃の腕の見せどころですが、技術以外は情報戦です。圧倒的な情報力で差をつけるのです。手書き台帳をめくっている時点で負けています。
