仕組みで情報格差をなくしましょう。

仕組みで情報格差をなくしましょう。

現場担当者と管理部門のマネージャーには少なからず情報格差があります。
お客様と直接コミニュケーションをとれる現場担当者は貴重な情報を持っていますが日報などではない、共有できる仕組みがないとほとんどの情報は担当者の頭の中に眠ってしまいます。

また別の観点から見れば、マネージャーは現場担当者からの報告がなければ、質問することでお客様の情報を得るしかありません。

本来マネージャーの仕事は顧客からのクレームや要望など様々な課題を解決することです。
そのために同じような問題が起きていないか、各担当者から集まる情報を共有することで適切な指示や対策を打ち、本来の役割を発揮できるようになります。

現場から集める情報をあらかじめカテゴリー分けしたチェックシートのように準備すれば担当者も気をつけるべきポイントがわかります。これがないと担当者の主観に依存してしまい、集まる情報からしか判断できないマネージャーとの間に情報の格差が生じてしまいます。

この格差が現場に対する的確な指示を出せず、的を得ないアドバイスになる可能性が高くなり、その結果担当者が「現場をわかっていない」などの不満を漏らす原因にもつながります。

今度は現場の不満を解消するために「現場の声を尊重しよう」として、マネージャーからは何も言えなくなってしまい、ますます管理部門と現場との溝を深めてしまうこともあります。

特に問題が起きたことや担当者にとって都合の悪いことなどは報告しにくいものです。しかし、それをしつこく聞き取りをしだすと、ごまかしたり、報告のために双方の貴重な時間が奪われることになりかねません。

これらは情報格差による悲劇ですが、企業文化として情報をオープンにする仕組みが不可欠であることを意味します。その仕組みこそが顧客管理システム(CRM)です。
CRMを活用すれば、重要な情報を蓄積し共有することが日常となり、スタッフみんなの意識も変わります。

CRMの導入は業務改善を含めた企業文化の改革でもあります。必ず実行することで成功が訪れることを確信してください。