例えば
・現場スタッフのサービスレベルのバラツキが大きい。
・安心して任せられる人材が育っていない。
・顧客に関する情報が断片的で担当者に聞かないとわからない。
・来店履歴として日時しか残っていない。

このような問題を抱えていた場合、あるマネージャーは現場に対し詳細の報告を求め、別のマネージャーは担当者に任せきりにすると、人の成長にもバラツキが出ます。
会社にとってあるべき習慣、価値観、判断基準を共有しないと何が起こるかを考えましょう。

「属人化させてはいけない情報」が属人化してしまい、顧客情報の引き継ぎに大きな問題へとつながります。
この時、大変なのは後を「引き継ぐ担当者」と思われるかもしれません。しかし、それは自社目線であり見方を変えれば、一番ストレスを感じるのは「顧客」なんです。

過去の注文内容やいろいろなワガママをきいてもらっていた担当者がいなくなり、また一から説明とお願いをすることになったら、言葉に出さなくてもストレスを感じると思いませんか？

これは来店されるお客様のことだけでなく、宴会の予約など営業を仕掛けたときでも同じです。
案件の受注確度が高まってから報告しようなどと思っていると、ロスしてしまうケースもあります。
こんな時、マネージャーのアドバイスや支援があれば契約をとれたかもしれません。

初期段階で報告をしていないと契約を逃したことだけでなく、「提案して受注できなかった」という事実も闇に葬られてしまいます。
問題は商談の成否だけでなく、顧客との会話や提案内容など全てが顧客のことを深く知る上で重要な情報になります。

個人が情報を握ってしまうのは、顧客にストレスを与え、さらには自社のチャンスロスを発生させ組織の成長まで阻害してしまう可能性が大いにあります。