電話が鳴った時から「おもてなし」が始まっています。
顔が見えない電話の対応でお店の印象がずいぶん変わります。せっかく予約しようと思っても対応の仕方で気分も変わりますよね。お客様からすれば、電話に出た人がベテランか新人かどうでもいいのです。
CTIと呼ばれる仕組みで交換機と電話の間にアダプターを設置します。
これにより電話とパソコンをつなぎ、電話の着信と同時にお客様の番号を取得するものです。携帯電話に相手の名前が登録されていると、誰からの電話かわかるのと同じ原理です。これがクラウドCTIを使うことでパソコンだけでなくタブレットでも実現できます。
しかし、問題はここから。
相手の名前がわかったところで、どんなお客様かは顧客台帳を見なければわかりません。
名前と同時に過去の履歴が一緒に表示されたら便利だと思いませんか？
例えば、こんなことが電話に出た時にわかっていたら、お客様のことを知らないスタッフでも十分な対応ができます。
来店回数 12回
最終来店日 2016/10/15
来店人数 4人 接待利用
前回料理 ○○○会席
いつも禁煙席を希望
日本酒好き
焼酎は水割り
顧客情報を社内グーグル化しませんか？
日頃スマホで簡単に調べ物をしているのと同じようにお客様のことを知る仕組み欲しいと思いませんか？
グーグルでも出てこないお客様の貴重な情報を集めることができるのは、あなたしかいません。
MOTENASUを使えばお客様の名前を検索するだけで、沢山の情報を瞬時に手に入れることができます。
例えば、得られる情報は
顧客ランク（リピーター or VIP or クレーマーなど）
来店回数
最終来店日
来店目的
来店日と人数
利用金額
献立内容（料理、アレルギー対応）
褒められたこと、叱られたこと
接客係が気づいたこと
同席した人（既に自社の顧客）
利用した部屋
法人や所属団体
その他顧客の要望
などなど、これらの情報をすぐに探し出せます。
またお客様情報はメモや備考に記載できるシステムがあることをよく聞きますが、これらをカテゴリー別に探し出せるかどうかで情報の整理の仕方、検索スピードが変わってきます。
お客様からの「前回と同じ料理で」という注文にも即座に対応することができます。
すぐに見つけ出せることは、事前準備ができ、スタッフの仕事も軽減されその結果、お客様からの信頼にも繋がるということです。
また行きたいと思うのはどんな時ですか？
顧客から選ばれるために何ができますか？
日々新しい料理を創作し、常に顧客をうならせようと努力していることでしょう。
１回きりのお客様でもいいなら、派手な演出の広告で来店してくれる人はいるでしょう。しかし、リピーターとして、またいつかそのお客様の大切な人を連れてきてくれることを望むなら、何をしますか？
とにかく広告ですか？
ネットでの評価も気になりますよね。
自分の身近な人に紹介してもいいと思うのはどんな時ですか？
利用目的にもよると思いますが、自分のことを大切に扱ってくれたら他の人を連れていった時もきっと満足させられる気がします。
最後に誕生日ケーキが出てきたりするのはよくあります。これもお客様を喜ばせたいと思う演出の一つですよね。
お客様の要望に応えることは大切ですが、お客様が自分自身の要求に気づく前に先回りできたら料理以外で感動させることができます。
単なるサプライズではなく、喜んでもらえるのは何か。
大事な商談を成功させるためなら、きっと寝る間も惜しんで考えますよね。好きな女性を口説くならどうしますか？
徹底的に相手を知り、スタッフみんなの力を借りて、チーム総力戦で臨みます。その時は料理単体で勝負しようなんて思いません。トータルのサービスで苦手な部分もカバーします。
日頃の腕の見せどころですが、技術以外は情報戦です。圧倒的な情報力で差をつけるのです。手書き台帳をめくっている時点で負けています。
顧客管理システム（CRM）選定のキーワードは？
手書き体質から脱却し、情報の共有化をするためにシステム導入の検討に入ったとします。
例えば「料亭顧客管理」で検索すると沢山のCRMが出てきます。どうやって選びますか？
まず使ってみる？
お試しもいいのですが、あまりに多くの中から選ぼうとすると膨大な時間と現場への負担が大きくなります。導入するかどうかわからないのに現場で使ってみてと言っても日々の業務に追われ作業の優先順位はさがりますよね。
いくつものCRMを試すのも大変なことです。
システム導入に対して何を期待するかを明確にし、ゴールがどこで、そこにたどり着くために優先されるのは何か。
どうも情報のインプットということに関して、誰かPCを扱える人が担当するべきと考える方の話をよく聞きますが、アウトプットは管理部門や経営層も見ることになります。
つまりIT部門が全てを担当するわけではないので、CRMの選定には他の部門の方にもしっかり関わってほしいということです。
そして手書きであろうとシステム化されていようと顧客管理だけで全てが機能するわけではありません。財務会計や仕入れ、勤怠管理など様々な仕組みが連携して運営が成り立つわけです。
そうするとどんなにCRMがよくても、他のサービスとの連携がスムーズにできないとそこで詰まってしまいます。
美味しい料理ができても運ぶ人がいないとか、お客様からの要望を的確に反映する仕組みがないと、どこかでネックになると宝の持ち腐れになってしまいます。
CRM選定で大切なのは、「柔軟性」です。
柔軟性とはシステムとして完璧に機能するというより、他の部門とどう連携するかを考えシステムをカスタマイズできることです。
どんなにパッケージとして優れていても、連携できないと良さを生かしきれません。
顧客が感じる「おもてなし」は料理だけではありません。
しつらえや接客、要望に対する満足度、予想を超える神対応など全てが評価の対象です。
アレルギーや嫌いな食材を外すことなど、当たり前に対応しますよね。
組織内に抵抗勢力がいる場合
顧客管理システムは、売上・利益を最大化を目指すために導入するツールですが、導入の成功を阻む一つの要因として組織内の抵抗勢力があります。
顧客満足向上のためであり、さらにはいかに顧客満足を超えられるかを考え、導入の目的を理解してもらうと現場の若手はほとんど抵抗なく使い始めます。
しかし、その前にアナログでやってきたマネージャーが一番抵抗を示すことがよくあります。
その時の反論としては、
「現場の負担にならないようにしてくれ」
「現場が納得してくれるツールにしてくれ」
「現場が使い易いツールにしてくれ」 です。
CRM導入はマネジメントの変革であり、従来からの属人的な仕組みから脱却する千載一遇のチャンスです。つまり、マネージャーには現状の課題を理解してもらい、あるべき姿の実現に向けてやり方を変えることが必要なのです。
「現場が受け入れてくれるツール」という発想は、現状のやり方は変えずにツールを入れ替えるだけで何かが楽になるというニュアンスを感じます。
分析するためのアウトプットは、インプットがなければ始まりません。
現場担当者が入力した情報が集まれば、CRMを使うだけで簡単に分析ができるはずなのに、それすらしようとしないマネージャーでは変革は難しいです。
今やスマホでメールを送るなど、文字を入力することに抵抗ある人は少なくなってきました。
当たり前のように使っている道具をCRMと合わせて利用するだけです。音声入力だってできる時代です。
台帳から手書き文字を探し出すことを考えれば、すぐに目的のお客様情報を検索できます。
そういう意味では現場も楽になるんです。
システムを稼働させる本質をしっかり理解することです。
