1. 完全な顧客プロファイルを作成し、維持管理する。

2. すべての顧客対応を顧客一人ひとりパーソナライズする。

3. 常に適切なタイミングで、適切な場所に、適切な情報を届ける。

 

優れた顧客体験を提供するには、これまで以上に顧客をよく理解する必要があります。つまり顧客プロファイルを作成し、継続的に維持管理することです。これにより様々な場面における顧客との接点で行動を総合的に把握することが可能になります。

顧客理解が深まるほど、適切なオファーをより効果的に提供できます。より適切なオファーを提供するほど、顧客との関係が深まり、ロイヤルティや維持率などの指標が向上していきます。

パーソナライズとは、顧客やユーザ全員に同じサービスやコンテンツを提供するのではなく、一人ひとりの属性や購買/行動履歴に基づいて最適化されたものを提供する手法です。

現在の顧客はかつてないレベルの存在感、影響力、選択肢を手にしています。パーソナライズされた適切で魅力的なメッセージをタイムリーに提供しなければ、顧客はすぐに離れていきます。逆にそれを行えば、ブランドのロイヤルティを向上させることができます。