AIDEMビジネスマナーに関する意識調査からのアンケート結果からいくつかの問題点が明らかになっています。

電話対応の問題点・課題として

１．社員・従業員の不安
あまり自信がない——————–59.3%
少しは自信がある——————–27.1%
全く自信がない———————–12.4%
とても自信がある——————– 1.2%

７割強は自信がなく、顧客獲得機会の損出と既存顧客の流出
２．顧客の声
Q．電話で悪い印象を持った店舗の利用を続けますか？
二度と利用しない————————59.3%
他が見つかれば二度と利用しない—-43.2%
関係ない———————————– 5.5%

初回リピート以降、顧客の９割が電話対応に不満を感じている
電話対応の好評価
顧客の声
Q．電話で良い印象を持った店舗の利用を続けますか？
また利用したい———————-75%
リピートしている——————–15%
関係ない——————————-10%

７割強がリピートの意向、２割弱が定着
現在の対応でお客様をウンザリさせていませんか？
・お得意様の名前と連絡先をその都度聞く
・聞き取れなくて何度も聞き直す
・担当者でないとわからない

こんな小さなミスを重ねるうちに顧客は離れていってしまいます。

電話の着信時にお客様情報を確認することができたらこんな悩みは解消されます。

MOTENASU電話でできる感動接客
１．お客様の名前を呼ぶ（リピーター、お得意様）
２．特別感のある電話対応（お客様ごとにあなただけの心遣い）
３．新人でも気持ちのいい電話対応（誰でも一定以上の対応）
４．無断キャンセルなど迷惑客を未然に防ぐ
５．複数のタブレットにも対応可能

常識的な電話対応からロイヤルカスタマーが生まれる特別な
電話対応へ変えてみませんか？

http://motenasu.jp.net/

しかし、お客様には、わかりにくい技術の差を説明するより、お客様が求めるものを的確に提供する方が喜ばれます。
つまりお客様にとっては、自分がどれだけ心地よいか、同席した相手に喜んでもらえる様な空間や接客サービスの方が気になるということです。
料理が美味しいのはもちろんですが、究極の味を求めてお店を選ぶわけではありません。

またどのお客様にも同じサービスをしていてはロスが生じます。
そのお客様がほしいものを、してほしいことを先回りできたら感動していただけるかもしれません。

そのためには一人ひとりのお客様のことを知る必要があります。
よくお客様の好みはわかっていると聞くことがあります。

でもそれは自分が接した部分しか気づくことはありません。
それぞれの部門で気づいたお客様情報は、みんなで共有することが大切です。
電話を受けた段階で言われたこと、接客係だからこそ気づくこと、調理場が対応するべきアレルギー対策など一人のお客様に対する情報は沢山あります。

優秀なコンシェルジュがいることはとてもいいことですが、その人一人に頼ってはいけません。
スタッフが得た情報こそお店の資産であり、それを共有することで会社全体のレベルが上がります。

お客様は、自分が知らないスタッフが自分のことを知っていてくれたら、とてもいい気分になると思いませんか？
個人の記憶に頼らず、記録しましょう。
一度にたくさんの情報を記録する必要はありません。
気づいた時に少しずつ足していけばいいのです。

「料理は美味しいのに他が残念」などと言われないためにも心配りが大切です。
「痒い所に手が届く」のはいいですが、一人ひとり痒い所が違います。そしていつも痒いとは限りません。
「痒い所に痒い時だけ手が届く」としたら、きっとお客様はあなたに言われるままです。

本当の意味で機能するためのお客様情報とは、あなたのお店にとってどんなお客様かを知ることです。
必要なお客様情報とは、来店履歴からデータを分析した、来店回数、最終来店日、平均利用金額などであり、ここから顧客ランクによる差別化が可能になります。

MOTENASUと連携すれば、これらのデータだけでなく、お客様個人の好みやアレルギーなど重要な情報も着信と同時にパソコン画面で確認しながら電話対応ができます。

ただし、分析結果から誰が優良顧客かはわかりますが、売上上位顧客がロイヤルカスタマーと決めるのは危険です。顧客が「ずっとこのお店に通おう」と思ったり、親しい友人に勧めたりするときに初めてロイヤルカスタマーと言えます。

CTIも基本的な「価値への満足」からはじまり、「予想外価値」へ進み、やがて「共感」「信頼」「愛着」といった感情的な深い結びつきを生み出すためのツールに過ぎません。

全ては顧客ロイヤルティ創出のためです。

CTIは様々な業種で活用することができます。
美容院、エステ、レストランなど電話対応に名前を聞き漏らすことがなくなります。
ケータリングやデリバリーサービスでは、住所の確認もできます。
ホテルや旅館ならベテランスタッフに近い気の利いた受付も可能です。

新人やバイトが電話に出ても常連への対応に戸惑うことなく、聞き間違いも減ります。
リピート顧客満足度を上げるチャンスでもあります。

MOTENASUと連動することのメリットは、
電話と同時にお客様の名前、住所、電話番号などはもちろんですが来店履歴、来店回数、累積利用金額など顧客のランク付けまで見ることができます。

ナンバーディスプレイのようにお客様の名前だけでなく、必要な顧客データと連動することで電話対応時に誰でもお客様情報を共有することで付加価値の高い応対を可能にします 。

ビジネスだけでなく日常の人間関係でも同じで、相手の立場に立つとは「相手から見た自分の姿」を頭に思い描いて気持ちを感じ取ることです。

顧客の行動を可視化する目的は、顧客の体験価値がどのように形成されているかを知るためです。
しかし、いざ行動を描こうとすると企業視点になりやすいため、より顧客の立場で想像しやすい領域である「お客様を怒らせる体験」を考えてみることです。

怒らせる方法は、喜ばれる方法よりも思いつきやすいし、人が怒るポイントは汎用性が高く、どんな顧客にも適用でき、顧客への感情移入もしやすい特徴があります。

企業視点では大きなクレームばかりに目が奪われるため、重大な過ちを犯した時など、１回の接触ですべてが決まるように感じてしまいますが、顧客の信頼を失うのは、小さなことが積み重なって臨界点を越えるという蓄積型が多いことに気づくはずです。

これは個々の評価は高いのに情報の連携不足が原因で不信が積み重なり、総合評価が低くなるという満足度データが物語っています。

怒らせる行動の流れが書き出せたら、次にファン顧客となる行動を描いてみましょう。
但し、この時イメージするのは「売上の多いお客様」というロイヤルカスタマーではありません。
あなたの会社を心から信頼し、ファンとして家族や友人に推奨でき、自分も長く利用している顧客をイメージすることです。

これらの作業を進めることで、より多くの顧客への示唆や実態を理解できるとともに、課題も把握でき改めて自社の商品やサービスに気づいていない顧客価値があることに驚くでしょう。