例えば
・現場スタッフのサービスレベルのバラツキが大きい。
・安心して任せられる人材が育っていない。
・顧客に関する情報が断片的で担当者に聞かないとわからない。
・来店履歴として日時しか残っていない。

このような問題を抱えていた場合、あるマネージャーは現場に対し詳細の報告を求め、別のマネージャーは担当者に任せきりにすると、人の成長にもバラツキが出ます。
会社にとってあるべき習慣、価値観、判断基準を共有しないと何が起こるかを考えましょう。

「属人化させてはいけない情報」が属人化してしまい、顧客情報の引き継ぎに大きな問題へとつながります。
この時、大変なのは後を「引き継ぐ担当者」と思われるかもしれません。しかし、それは自社目線であり見方を変えれば、一番ストレスを感じるのは「顧客」なんです。

過去の注文内容やいろいろなワガママをきいてもらっていた担当者がいなくなり、また一から説明とお願いをすることになったら、言葉に出さなくてもストレスを感じると思いませんか？

これは来店されるお客様のことだけでなく、宴会の予約など営業を仕掛けたときでも同じです。
案件の受注確度が高まってから報告しようなどと思っていると、ロスしてしまうケースもあります。
こんな時、マネージャーのアドバイスや支援があれば契約をとれたかもしれません。

初期段階で報告をしていないと契約を逃したことだけでなく、「提案して受注できなかった」という事実も闇に葬られてしまいます。
問題は商談の成否だけでなく、顧客との会話や提案内容など全てが顧客のことを深く知る上で重要な情報になります。

個人が情報を握ってしまうのは、顧客にストレスを与え、さらには自社のチャンスロスを発生させ組織の成長まで阻害してしまう可能性が大いにあります。

しかし市場にあふれる顧客管理システムとしてのツールの中には安価なパッケージも多く、これらは基幹システムなどの外部システムとの連携ができないことがよくあります。

企業としてはITにかかる予算を少しでも抑えたいと思うあまり、安価で連携できないツールを導入してしまい、情報が分断されたバラバラのシステムにより結果的に活用できず顧客管理システムは役に立たないなどの判断をしてしまうことがあります。

パッケージとしてのCRMはいいとしても、外部システムとの連携ができず、それだけで完結してしまう場合はツール選定に問題があります。

顧客管理システム選定の際、そこにかかる費用を「コスト」ととらえず「投資」とみなして導入することが成功の鍵です。
CRMは販売管理や財務会計とは別の視点で分析するものです。
販売管理では自社商品の売れ筋などをランク付けしていても顧客の優先度や重要度を定義できません。

顧客ランクごとの売上・利益を把握するためには財務会計から実績情報を抽出して、その情報を加工する手間が発生します。このことに多くの企業が多大な時間をかけています。
この問題を解決するには基幹側だけでは限界があり、CRMとの連携ができれば自動的に加工する仕組みも合わせ持つことができます。

連携することで単に情報を見える化するだけでなく、結果を分析するための数値情報が揃うことで、よりCRMのメリットを感じることでしょう。

また別の観点から見れば、マネージャーは現場担当者からの報告がなければ、質問することでお客様の情報を得るしかありません。

本来マネージャーの仕事は顧客からのクレームや要望など様々な課題を解決することです。
そのために同じような問題が起きていないか、各担当者から集まる情報を共有することで適切な指示や対策を打ち、本来の役割を発揮できるようになります。

現場から集める情報をあらかじめカテゴリー分けしたチェックシートのように準備すれば担当者も気をつけるべきポイントがわかります。これがないと担当者の主観に依存してしまい、集まる情報からしか判断できないマネージャーとの間に情報の格差が生じてしまいます。

この格差が現場に対する的確な指示を出せず、的を得ないアドバイスになる可能性が高くなり、その結果担当者が「現場をわかっていない」などの不満を漏らす原因にもつながります。

今度は現場の不満を解消するために「現場の声を尊重しよう」として、マネージャーからは何も言えなくなってしまい、ますます管理部門と現場との溝を深めてしまうこともあります。

特に問題が起きたことや担当者にとって都合の悪いことなどは報告しにくいものです。しかし、それをしつこく聞き取りをしだすと、ごまかしたり、報告のために双方の貴重な時間が奪われることになりかねません。

これらは情報格差による悲劇ですが、企業文化として情報をオープンにする仕組みが不可欠であることを意味します。その仕組みこそが顧客管理システム（CRM）です。
CRMを活用すれば、重要な情報を蓄積し共有することが日常となり、スタッフみんなの意識も変わります。

CRMの導入は業務改善を含めた企業文化の改革でもあります。必ず実行することで成功が訪れることを確信してください。

顧客情報をあとから活用できる形にするのが、顧客管理システム（CRM）です。
お客様のことを担当者に依存してしまうと、この時点で他社と差がついてしまいます。

活用できる貴重な情報が社内にあっても、バラバラに存在していたり、紙の台帳のため誰か一人しか見れないなど上手く生かせないと宝の持ち腐れになってしまいます。

情報の価値を認識し、一人の担当者だけが使える状態から脱却する必要があります。
そして保管した情報の中から必要な人が、必要なときに、欲しい形で活用できることで価値ある情報になります。

それには組織として保管・共有すべき情報を選別できているかが問題です。つまり保管の仕方が重要になるということです。

これはツールの問題でもありますが、例えば顧客情報を登録する項目としてテキスト入力欄があるとします。このようによくあるツールの場合、入力される情報の質と量は担当者によって大きなバラツキが生じます。

お客様情報といっても具体的に何を知りたいのか、その知りたい目的は何かなど明確に定義できていなければなりません。入力欄があるからといって一箇所に何でも書き込むだけでは探し出すのに大変で後々の活用に支障をきたします。

MOTENASUが重視するのはこのことで、例えばその日の献立は何だったか、これがわかれば同じ料理の提供を避けられます。またアレルギーを事前に聞いていれば、確認するだけで済みます。さらに接客係りが以前聞いた要望事項などもわかっていれば先回りして安心いただくこともできます。

このように情報を貯めていくときにカテゴリーを分けてデータを整理し、蓄積していくと必要な人や部門ごとに見たい情報が異なっても簡単に見つけられます。

これがツールとしてのCRMを選ぶ大切なポイントの一つになります。

人は誰でも新しいことを始めたり、新しいやり方を採り入れたりする際は「現状維持」をしようとする抵抗勢力が出てきます。したがって、新しい戦略や方針の重要性・具体性が腑に落ちないと抵抗勢力に押し切られて実行されないという結果を招いてしまいます。

会議を儀式的な発表会にしないためにはどうすればよいか。

まず戦略や方針の見直しを行い、その重要性を現場に理解してもらうことが重要です。また戦略や方針を具体的に行動できるレベルにまで落とし込むことです。

戦略や方針の重要性を理解できたとしても、行動に移せるかは別です。そのために行動に対するチェックを行い、会社として重視するのは何かを常に見直すことが重要です。

つまり、お客様とスタッフの行動を記録し、それを活用するための仕組みが必要であり、システムとしてのツールが不可欠となります。