そのような人の多くは自分たちが管理されるための仕組みだと誤解していることがあります。
そもそも「なぜ情報を入力する必要があるのか」「自分たちにどんなメリットがあるのか」これを理解させないまま作業をさせてしまうと入力される情報の質が低下し、継続することも難しくなるでしょう。

必要性を議論するのではなく、どう活用するのかを議論するべきで、自分たちが情報を活用
することでより少ない労力で接客レベルを上げることができると理解してもらう必要があります。

単に報告することだけを目的とするならば、メールやExcelでも可能ですが、お客様の行動を記録すること、要望に対しどんな対応をしたのか、その時の指示やアドバイスで結果はどうなったのかなど、これらの情報はその瞬間だけに利用価値があるわけではありません。

スタッフがお客様とのコミニュケーションを通して得た情報は、お金を出しても手に入らない大切な情報です。この情報が財産として価値あることを全員が認識するべきです。

顧客情報の一元化や来店履歴の蓄積などは手段であり、目標達成のためにこれらを日々見直して改善を重ねる必要があります。

企業がかかえる問題の一つに、売上や利益に貢献しているのが組織やシステムの力ではなく個々のスタッフによるもの、いわゆる属人的になっていることがあります。
もちろんコミュニケーション能力など属人的にならざるを得ない領域もあります。
しかし、属人的にさせてはいけない領域があります。
それは事前に知り得た情報で、以前に指摘を受けたクレームやいつも求められるサービスなど過去の履歴から判断できることだったり、接した担当者なら気づくことだったりします。

もし、このことに困っているとしたら、マネジメントの怠慢ということになります。

お客様と接して初めてわかることは沢山あり、お客様を知ることこそが重要で、そんな「価値ある情報」を共有しないということは、企業理念でよくある「お客様第一」など程遠いものではないでしょうか。

いくら丁寧な接客でも毎回初めて来たような扱いだとするとどうでしょう。
怖いのは、「価値ある情報」が優秀なコンシェルジュの手帳やローカルのパソコンに情報が埋もれてしまうことや接客した担当者の頭の中から忘れ去られてしまうことです。

一人のお客様の要望が、実は他のお客様からも求められることだったりします。
大切なのは、知り得た情報を報告のために時間をかけず日々共有できる環境と企業文化をつくることです。

ではなぜ今、顧客管理が注目されているの
でしょうか？
理由は、ビジネス環境の変化です。

高度成長期は、どの市場も拡大し、新規顧客
を獲得するのは容易でした。
また今ほど腕のいい料理人も少なかったかも
しれません。
最近は美味しいお店が多いですよね。
単に味だけで勝負は難しいと思います。

経済成長が行き詰って人口減少時代に入った
現在は、単一のサービスでは難しくなってきました。
舌の肥えた顧客も多く、SNSで評論家以上
の食レポを簡単に見つけることもできる時代です。

顧客が求めるのは、料理だけでなくトータル
サービスとしての体験です。
「料理」や「しつらえ」だけではなく、
接客や心遣いも含めたサービスで満足させて、
顧客の要望を先回りできたら最高です。

あなたにとって優良顧客は、別のお店に
とっても優良顧客です。いいお客様は、
どのお店に行ってもそれなりの扱いを
受けています。
つまり少しくらいサービスが良くても
驚きません。

いつも当たり前におもてなしされているから、
逆に不快な思いをされると、その方が印象に
残ってしまいます。
文句は言いませんが、2度と来ません。

でもリピーターからファンになれば話は別です。
多少の粗相も許してくれることでしょう。

AIDEMビジネスマナーに関する意識調査からのアンケート結果からいくつかの問題点が明らかになっています。

電話対応の問題点・課題として

１．社員・従業員の不安
あまり自信がない——————–59.3%
少しは自信がある——————–27.1%
全く自信がない———————–12.4%
とても自信がある——————– 1.2%

７割強は自信がなく、顧客獲得機会の損出と既存顧客の流出
２．顧客の声
Q．電話で悪い印象を持った店舗の利用を続けますか？
二度と利用しない————————59.3%
他が見つかれば二度と利用しない—-43.2%
関係ない———————————– 5.5%

初回リピート以降、顧客の９割が電話対応に不満を感じている
電話対応の好評価
顧客の声
Q．電話で良い印象を持った店舗の利用を続けますか？
また利用したい———————-75%
リピートしている——————–15%
関係ない——————————-10%

７割強がリピートの意向、２割弱が定着
現在の対応でお客様をウンザリさせていませんか？
・お得意様の名前と連絡先をその都度聞く
・聞き取れなくて何度も聞き直す
・担当者でないとわからない

こんな小さなミスを重ねるうちに顧客は離れていってしまいます。

電話の着信時にお客様情報を確認することができたらこんな悩みは解消されます。

MOTENASU電話でできる感動接客
１．お客様の名前を呼ぶ（リピーター、お得意様）
２．特別感のある電話対応（お客様ごとにあなただけの心遣い）
３．新人でも気持ちのいい電話対応（誰でも一定以上の対応）
４．無断キャンセルなど迷惑客を未然に防ぐ
５．複数のタブレットにも対応可能

常識的な電話対応からロイヤルカスタマーが生まれる特別な
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しかし、お客様には、わかりにくい技術の差を説明するより、お客様が求めるものを的確に提供する方が喜ばれます。
つまりお客様にとっては、自分がどれだけ心地よいか、同席した相手に喜んでもらえる様な空間や接客サービスの方が気になるということです。
料理が美味しいのはもちろんですが、究極の味を求めてお店を選ぶわけではありません。

またどのお客様にも同じサービスをしていてはロスが生じます。
そのお客様がほしいものを、してほしいことを先回りできたら感動していただけるかもしれません。

そのためには一人ひとりのお客様のことを知る必要があります。
よくお客様の好みはわかっていると聞くことがあります。

でもそれは自分が接した部分しか気づくことはありません。
それぞれの部門で気づいたお客様情報は、みんなで共有することが大切です。
電話を受けた段階で言われたこと、接客係だからこそ気づくこと、調理場が対応するべきアレルギー対策など一人のお客様に対する情報は沢山あります。

優秀なコンシェルジュがいることはとてもいいことですが、その人一人に頼ってはいけません。
スタッフが得た情報こそお店の資産であり、それを共有することで会社全体のレベルが上がります。

お客様は、自分が知らないスタッフが自分のことを知っていてくれたら、とてもいい気分になると思いませんか？
個人の記憶に頼らず、記録しましょう。
一度にたくさんの情報を記録する必要はありません。
気づいた時に少しずつ足していけばいいのです。

「料理は美味しいのに他が残念」などと言われないためにも心配りが大切です。
「痒い所に手が届く」のはいいですが、一人ひとり痒い所が違います。そしていつも痒いとは限りません。
「痒い所に痒い時だけ手が届く」としたら、きっとお客様はあなたに言われるままです。