本当の意味で機能するためのお客様情報とは、あなたのお店にとってどんなお客様かを知ることです。
必要なお客様情報とは、来店履歴からデータを分析した、来店回数、最終来店日、平均利用金額などであり、ここから顧客ランクによる差別化が可能になります。

MOTENASUと連携すれば、これらのデータだけでなく、お客様個人の好みやアレルギーなど重要な情報も着信と同時にパソコン画面で確認しながら電話対応ができます。

ただし、分析結果から誰が優良顧客かはわかりますが、売上上位顧客がロイヤルカスタマーと決めるのは危険です。顧客が「ずっとこのお店に通おう」と思ったり、親しい友人に勧めたりするときに初めてロイヤルカスタマーと言えます。

CTIも基本的な「価値への満足」からはじまり、「予想外価値」へ進み、やがて「共感」「信頼」「愛着」といった感情的な深い結びつきを生み出すためのツールに過ぎません。

全ては顧客ロイヤルティ創出のためです。

CTIは様々な業種で活用することができます。
美容院、エステ、レストランなど電話対応に名前を聞き漏らすことがなくなります。
ケータリングやデリバリーサービスでは、住所の確認もできます。
ホテルや旅館ならベテランスタッフに近い気の利いた受付も可能です。

新人やバイトが電話に出ても常連への対応に戸惑うことなく、聞き間違いも減ります。
リピート顧客満足度を上げるチャンスでもあります。

MOTENASUと連動することのメリットは、
電話と同時にお客様の名前、住所、電話番号などはもちろんですが来店履歴、来店回数、累積利用金額など顧客のランク付けまで見ることができます。

ナンバーディスプレイのようにお客様の名前だけでなく、必要な顧客データと連動することで電話対応時に誰でもお客様情報を共有することで付加価値の高い応対を可能にします 。

ビジネスだけでなく日常の人間関係でも同じで、相手の立場に立つとは「相手から見た自分の姿」を頭に思い描いて気持ちを感じ取ることです。

顧客の行動を可視化する目的は、顧客の体験価値がどのように形成されているかを知るためです。
しかし、いざ行動を描こうとすると企業視点になりやすいため、より顧客の立場で想像しやすい領域である「お客様を怒らせる体験」を考えてみることです。

怒らせる方法は、喜ばれる方法よりも思いつきやすいし、人が怒るポイントは汎用性が高く、どんな顧客にも適用でき、顧客への感情移入もしやすい特徴があります。

企業視点では大きなクレームばかりに目が奪われるため、重大な過ちを犯した時など、１回の接触ですべてが決まるように感じてしまいますが、顧客の信頼を失うのは、小さなことが積み重なって臨界点を越えるという蓄積型が多いことに気づくはずです。

これは個々の評価は高いのに情報の連携不足が原因で不信が積み重なり、総合評価が低くなるという満足度データが物語っています。

怒らせる行動の流れが書き出せたら、次にファン顧客となる行動を描いてみましょう。
但し、この時イメージするのは「売上の多いお客様」というロイヤルカスタマーではありません。
あなたの会社を心から信頼し、ファンとして家族や友人に推奨でき、自分も長く利用している顧客をイメージすることです。

これらの作業を進めることで、より多くの顧客への示唆や実態を理解できるとともに、課題も把握でき改めて自社の商品やサービスに気づいていない顧客価値があることに驚くでしょう。

例えば高級レストランで「顧客の行動の流れ」を考えた時、レストラン側が思い描くのは以下のようなマップが多いです。

友人から→電話番号→予約→来店→注文→会計→退店
口コミ　　 検索　　　　　　　　食事

しかし、顧客の立場で考えると、紹介から食べログなどで評価を調べ、お店のサイトへ行きメニューや価格、店内の雰囲をチェックしてから予約方法を調べます。
また駐車場があるかどうか、無ければ近隣の駐車場情報をサイト内で探します。ここでお店のサイトには駐車場の情報が掲載されていないことに気づきます。

このことからも上記の流れに抜けている行動が見えてきます。

ネット検索、メニューチェック、駐車場検索、トイレ利用、
レビューなどです。

このように顧客の行動や文脈を可視化することで、現状を把握することや顧客の状況に応じた施設の検討に活用することができます。

企業視点から抜け出すには、顧客の物理的なやり取りという体験と感情的な経験の両方があり、それを具体的な「行動の流れ」を確認することが重要です。